Besondere Kapitel der WI

Endkunden – Servicetransformation

Benutzer vs. Benutzer – Private Endkunden vs. organisational gebundene IT-Anwender

Private Verbräuche führen zur Definition von Endkunden. Sie sind damit Nutzer verschiedener Services oder Käufer verschiedener Produkte.


Service als Transformationsprozess

Service-Definition
“Eine Möglichkeit einen Mehrwert für Kunden zu erbringen,
indem das Erreichen der von den Kunden angestrebten
Ergebnisse erleichtert oder gefördert wird.
Dabei müssen die Kunden selbst keine Verantwortung für
bestimmte Kosten und Risiken tragen”

ITIL® Service Strategy
© Crown copyright 2013 Reproduced under licence from the Cabinet Office


Cardoso, J.; Fromm, H.; Nickel, S.; Satzger, G.; Studer, R.; Weinhardt, C. (Eds.) (Service Systems, 2015): Fundamentals of Service
Systems, Berlin: Springer, 2015. ISBN: 978-3-319-23194-5 (Print) 978-3-319-23195-2 (Online)


Schäfer, 2018


Service-Transformation

Servitization bezeichnet

die Veränderung oder den
Übergang eines Unternehmens vom Produkthersteller zum
Dienstleistungsanbieter. […] Das Serviceangebot als
Gegenstand der Servicetransformation wird u.a. als Hybrid Offerings oder
Leistungsbündel bezeichnet.

Hier liegt der Schwerpunkt auf der Schaffung eines
Kundennutzens in der Kombination von Produkten und Dienstleistungen.


Integrated Solutions oder Systemlösungen stellen individuelle, auf den Kunden zugeschnittene Lösung in den Vordergrund.

Bruhn & Hadwich, 2016, p. 9
in Anlehnung an Oliva, R., & Kallenberg, R. (2003). Managing the transition from products to services. International
journal of service industry management,, S. 248

Hauptaspekte

  1. Servitization beinhaltet Innovation – es erfordert die Neugestaltung von
    Geschäftsmodellen mit dem Fokus auf Wertschöpfung
  1. Bei Servitization geht es um die gegenseitige Wertschöpfung – z. B. um die Koordination zwischen dem Anbieter und dem Kunden, um das vorteilhafte Ergebnis für beide.
  2. Servitization kommt mit der Verlagerung vom Verkauf von Produkten auf die Bereitstellung integrierter Lösungen von Produkten und Dienstleistungen

Hauptziele

  • Realisierung von finanziellen Vorteilen
  • Realisierung von Nutzen
  • Etablierung engerer Beziehungen
  • Steigerung der Kundenzufriedenheit
  • Steigerung der Profitabilität
  • Servitization – Servicetransformation

Benutzer von Apps und Software

Neue und sich verändernde Kundenwünsche und Anforderungen an Produkte und Services, wie z.B.:

Wandel zum “Sharing ist Caring” Ansatz: Bevorzugte Nutzung von Services bzw. Dienstleistungen

Früher: Ich brauche ein Auto

Heute: Ich möchte von A nach B kommen

Mobilitätskonzepte: CarSharing, BikeSharing …


Denkt über das Beispiel aus der Übung “Hotelgeschäft” nach. Was sinf Endkunden, wie könnten sich deren Anforderungen ändern?


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